Индекс лояльности

Индекс лояльности клиентов – важный индикатор, который отслеживает любая нацеленная на рост компания.

От 5500 рублей

Индекс потребительской лояльности —

показатель, отражающий отношение потребителей к компании. Задача любой компании — повысить лояльность потребителей. Индекс потребительской лояльности NPS позволяет оценить качество обслуживания клиентов и показывает, насколько ваши клиенты готовы рекомендовать вас (товар, услугу) своим друзьям и коллегам. NPS косвенно показывает готовность потребителя к повторным покупкам.

Считается, что индекс NPS тесно коррелирует с доходами компании и компания с высоким показателем NPS имеет тенденцию расти намного быстрее, чем ее конкуренты. В основе этого показателя лежит допущение, что лояльность клиента по отношению к компании складывается из: Желания совершать повторные покупки. Позитивного отношения к допродаже (покупке дополнительных аксессуаров). Рекомендации компании в кругу своих знакомых и друзей. Честного и открытого отзыва о товарах и услугах компании.

Последствия недостаточности усилий в этом направлении плачевно сказываются на деятельности компаний:

• Средний чек снижается
• Падает показатель LTV (ценность покупателя)
• Новые продукты не вызывают интереса у покупателей, так как нет понимания портрета целевой аудитории
• Показатель «отвала» покупателей растет.

В результате все это приведет к заметному падению продаж и, как следствие, снижению прибыли. 

Чтобы этого не происходило, необходимо:

• Замерять индекс лояльности ежемесячно
• Интересоваться мнением потребителей о компании и продукте
• Классифицировать рекомендации покупателей
• Собирать отзывы довольных сторонников (promoters) и критиков (detractors).

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ КАК ЗАМЕРЯТЬ:

Индекс NPS замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им простой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Используйте этот вопрос также как возможность получить рекомендации. Для этого задайте еще один вопрос в открытой форме: «Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы нам поставили 10 баллов?»

Помните, что рекомендации следует спрашивать и у тех, кто «оценил» работу компании на 10 баллов. У 100-процентных сторонников всегда могут возникнуть светлые идеи по улучшению продукта. Просто в благодарность, потому что они довольны вами, и вы их вдохновляете.

Для проведения опроса можно комбинировать нескольких каналов, чтобы получить как можно больше информации:

• обзвон по текущей базе;
• форма на сайте;
• СМС рассылка
• рассылка в мессенджеры
• опрос в офисе;
• опрос в социальной сети;
• опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.

Мы советуем все же обзвонить клиентов и пообщаться с ними напрямую. (Готовы заказать - жми)

Оценки и их расшифровки

Интерпретация результатов:

• NPS > 50 — дела идут хорошо;
• NPS = от 30 до 50 — неплохо, но есть над чем работать;
• NPS < 30 — тревожный сигнал;
• NPS < 0 — нужно срочно принимать меры и повышать лояльность клиентов.

Важно: данные должны регулярно обновляться. Единой частоты проведения опроса нет, для каждого бизнеса период свой. Например, покупатели магазина могут участвовать в опросе после каждой покупки, а пользователям мобильного приложения достаточно участвовать в опросе 4 раза в год.

Индекс лояльности.jpg

Как удерживать показатель NPS на высоком уровне

Для повышения лояльности клиента не достаточно только работы с претензиями. Нужно разработать систему уникальных предложений для постоянных клиентов, например, поощрение за каждую крупную покупку или за их частоту. Также нужно разработать бонусную или скидочную систему, чаще радовать потребителей розыгрышами и подарками.
Здесь и воля вашей фанзии совмещенная со здравым смыслом и маркетинговой стратегией.

ВЫВОД:

лояльный клиент — прямой путь к повышению продаж. Для оценки степени лояльности клиентов нужно регулярно проводить исследования и анализировать результаты. Если наблюдается рост — компания на верном пути. Если же нет — стоит усилить работу по улучшению репутации. Оперативно реагируйте на замечания клиентов и исправляйте ситуацию. Даже если в моменте индекс лояльности высокий — расслабляться не стоит. Это не статичная величина, а потому нужно регулярно работать над результатом. И на последок приведем несколько примеров «нормальных» показателей по сферам бизнеса.

• Связь/телекоммуникации — 25%
• Продажи автомобилей — 60%
• Страхование — 35%
• Банки — 25%
• Магазины и супермаркеты — 50%
• Интернет-торговля — 20%
• Рестораны, кафе — 20%
• Строительство/ремонт — 15%
• Здравоохранение/частные клиники — 10%
• Тренинги/консалтинг — 40%

Заказать изучение NPS